Por: Majo Besson

 

Creamos o no, entregar una experiencia de compra que supere las expectativas de nuestros clientes, nos hace diferentes y portadores de un gran valor. Muchas veces nos preguntamos cómo podemos ser diferentes y prestamos especial (si no única) atención en el producto, en la marca o los beneficios del servicio que vendemos, pero, si les dijera que facilitar la forma en que nuestro cliente nos compra puede ser un elemento diferenciado que pocos miran, ¿Me creerían?.

 

Comencemos por trabajar en tres creencias que debemos radicar:

 

1. En primer lugar creemos que si el producto es bueno, se sigue consumiendo. Esto es FALSO, punto. Es el buen servicio el que garantiza que nuestros clientes vuelvan, sin importar toda la calidad de tu producto, si el cliente no se siente importante, especial o consentido, es casi improbable que vuelva a comprarnos.

 

2. Lo que cliente piensa y cree es lo mismo.Nuevamente, esto es FALSO, las creencias son expectativas que el cliente se hace, el supone que la calidad y el servicio será bueno pero aún no lo ha evidenciad. Ahora, lo que el cliente piensa, es ya el concepto que se ha creado luego de tener contacto con tu producto. No digo con esto que lo piense esté correcto o no, pero es lo que piensa y es nuestra tarea trabajar sobre las buenas impresiones que este se vaya a crear alrededor de nuestra marca o negocio.

 

3. No necesito saber lo que piensa mi cliente. Dentro de la estrategia de Experiencia del cliente o Customer Journey  definimos diferentes puntos de toque con nuestro consumidor y sólo se puede construir un buen modelo o mapa de experiencias conociendo las impresiones y necesidades de nuestros clientes, de otra forma, estamos suponiendo y es seguro que no lograremos generar un impacto positivo en ellos.

 

Ahora bien, partiendo de estas creencias, quiero regalarte cinco ideas prácticas y sencillas para comenzar a marcar la diferencia desde la experiencia de compra que regalas a tus clientes:

 

– Incluye una política de “Garantía de satisfacción” donde el cliente pueda hacer devolución o cambio de producto. Lo interesante de este tipo de estrategias es que nos obliga a buscar siempre la calidad y entregar lo mejor. Adicionalmente, si tu negocio es vender productos desde plataformas on-line / e-commerce, tomar este tipo de acciones también brinda seguridad al consumidor. Piensa en el voto de confianza que alguien entrega comprando un par de zapatos, ropa o tecnología a través de esta plataforma, sin antes probar o ver en efecto la calidad del producto.

 

– A la velocidad en la que va el mundo, es seguro que los clientes esperan un servicio bueno y rápido. Nosotros mismos lo evidenciamos, una página WEB que se tome más de 10 segundos en descargarse es casi una eternidad para el que está frente a su laptop o dispositivo móvil. Para ir un paso más adelante, habilita canales de comunicación que sean efectivos para tu clientes y además asegúrate ser asertivo en la forma de trabajarlos: chats, formularios, WhatsApp, correo, llamadas, cualquier medio puede ser efectivo desde que establezcamos los horarios de atención y además los informemos a los clientes. Evita que este nuevo prospecto vaya a construirse una impresión de que “Si así es en la venta, no me imagino en el servicio post-venta”.

 

– Creerán que estoy loca por decirles esto pero, cambiemos la cultura de venta por cultura de servicio. Cuando desde cualquier integrante de tu equipo o empresa, entreguen un gran servicio, estaremos obteniendo tres grandes tesoros: Venta, Promoción de marca y/o producto y Fidelización (V+P+F). El cliente que recibe un buen trato sentirá en la mayoría de los casos que debe retribuirte a través de lo que el tiene como poder y esto es comprarte. En cuanto a la promoción de marca, no hay estrategia de marketing o ventas que valga frente a una buena recomendación de un cliente actual que además, sigue consumiendo nuestro producto (Fidelización)

 

– Mantén una actitud positiva con tu cliente desde el día 1 y no cuando este decide comprarnos. Recuerda que una sonrisa y la cordialidad se contagia y además el bienestar, nos ayuda mucho a llevarlos al cierre de la venta. No hay fórmulas secretas para cerrar una venta, este es un poder que el cliente tiene y es nuestra labor hacerles  el proceso de compra tan satisfactorio, que no puedan resistirse a comprarnos.

 

– Presenta alternativas de pago y de opciones, el cliente siempre querrá tener el control de la compra y las opciones, le dan ese poder. Imagínate a ti mismo intentando adquirir un producto y que sólo te digan “Este es el único color”, “Esta es la única talla”, “No tenemos otro medio de pago”, nada cómo ¿Verdad?. Busca en lo posible contar con opciones de productos o servicios y además, promueve para el cliente diferentes formas de adquirir los mismo: “Si no puedes comprarlo on- Line, tenemos una tienda física donde gustosamente le recibiremos”, este es un ejemplo sencillo de como brindar alternativas. Si estás comenzando y sólo tienes un canal de venta, no pasa nada, lo importante es que en tu crecimiento, tomes en cuenta este tipo de estrategias.

 

Puedes ir tomando pequeños pasos o acciones, la expectativa no es que tengas un negocio con todas estas alternativas a disposición de los clientes, lo más importante, es que reconozcas que ellos, hacen posible que tu emprendimiento tome vida y pueda crecer y que todo se resume a conectarnos con nuestros clientes. La venta, es una conexión humana.

 

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